銷售誤導(dǎo)+理賠難 "信任尷尬"中揭露保險(xiǎn)業(yè)自身短板
- 發(fā)布時(shí)間 2018.02.28
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“保險(xiǎn)，值得信賴嗎？”面對(duì)這樣的提問，許多從業(yè)者也會(huì)一時(shí)語塞，因?yàn)殇N售誤導(dǎo)和理賠難的頑疾如鯁在喉，讓人沒了斬釘截鐵給予肯定回答的底氣。
在金融領(lǐng)域中，保險(xiǎn)業(yè)是最為接地氣的行業(yè)，被吐槽的概率自然更大些，但自身的短板不可得過且過。或許，從兩個(gè)發(fā)生在筆者身邊的小故事即可窺見保險(xiǎn)業(yè)的“信任尷尬”。
第一個(gè)小故事的主角是W女士，她有些委屈，因?yàn)樽约和侗５姆旨t險(xiǎn)的分紅水平不及代理人承諾的水平；而代理人明明告知保費(fèi)交滿5年，本金即可不損失地取出，如今情況卻并非如當(dāng)初所言。
W女士稱，代理人是自己親戚介紹的朋友，當(dāng)初既是確有保險(xiǎn)需求，也是礙于面子，所以決定在這里投保。“當(dāng)時(shí)，代理人表示，同等時(shí)間，銀行儲(chǔ)蓄利息抵不住通貨膨脹， 而這款保險(xiǎn)產(chǎn)品不但可以保證資金安全、快速收回，而且還能享受長(zhǎng)久保障、不懼風(fēng)險(xiǎn)。出于信任，先交的錢，后簽的合同。此外，代理人囑咐，在接聽保險(xiǎn)公司回訪電話時(shí)，一定要說已經(jīng)全部告知，有問題再私下交流。”
顯然，W女士缺乏保險(xiǎn)常識(shí)，但這位代理人明顯存在銷售誤導(dǎo)行為，比如保險(xiǎn)和銀行儲(chǔ)蓄完全是兩回事，分紅和銀行利息的計(jì)算也完全不同，對(duì)此保監(jiān)會(huì)早已明確規(guī)定，在營(yíng)銷中不能用銀行存款與保險(xiǎn)類比；分紅險(xiǎn)未來紅利分配水平具有不確定性等。
事實(shí)上，類似的銷售誤導(dǎo)屢禁不止，這與保險(xiǎn)公司文化、代理人體制等因素存在莫大(博客,微博)關(guān)系。保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2017年，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收人身險(xiǎn)銷售投訴21329件，占人身險(xiǎn)投訴總量的46.00%，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、隱瞞解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。人身險(xiǎn)銷售糾紛投訴中，涉及銀郵兼業(yè)代理渠道9498件，占比44.59%，涉及營(yíng)銷員渠道8889件，占比41.68%。
需要對(duì)與W女士有著類似遭遇的消費(fèi)者提醒的是，保險(xiǎn)是一種長(zhǎng)期的資產(chǎn)規(guī)劃，分紅需要放到具有一定時(shí)間跨度的坐標(biāo)中考量，如果希望在短時(shí)間內(nèi)獲得豐厚回報(bào)，不應(yīng)選擇保險(xiǎn)；保險(xiǎn)合同的確復(fù)雜，可以優(yōu)先關(guān)注保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、繳費(fèi)條件、保險(xiǎn)期間等關(guān)鍵部分；電話回訪需要如實(shí)回答；如果在保單猶豫期后退保，屬于單方面提前解除保險(xiǎn)合同，只能退還保單的現(xiàn)金價(jià)值。
值得一提的是，此前不久，保監(jiān)會(huì)發(fā)布實(shí)施了《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》，要求記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)、消費(fèi)權(quán)益可保障。這為保障消費(fèi)者權(quán)益提供了證據(jù)支撐，對(duì)震懾銷售誤導(dǎo)有著重要意義。
第二個(gè)小故事是來自有些抱怨的Z先生，作為習(xí)慣于互聯(lián)網(wǎng)思維的90后，他認(rèn)為保險(xiǎn)公司的服務(wù)流程有些冗雜。由于身份證到期更換的原因，Z先生的保單信息需要更新，其先是來到家附近的保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，面對(duì)排起長(zhǎng)龍的隊(duì)伍，工作人員告知可以下載APP自行辦理。然而，Z先生在家通過APP辦理時(shí)卻又卡在了短信驗(yàn)證上，因?yàn)楫?dāng)初投保人的手機(jī)號(hào)并非其本人，所以必須在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。最后，Z先生回到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)咨詢需要投保人和被保險(xiǎn)人同時(shí)持身份證到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，才可辦理。
誠(chéng)然，由于涉及個(gè)人資產(chǎn)安全等因素，保單的管理謹(jǐn)慎、嚴(yán)格可以理解，但由此引發(fā)的問題是，面對(duì)BATJ等互聯(lián)網(wǎng)巨頭的強(qiáng)勢(shì)來襲，保險(xiǎn)公司如何簡(jiǎn)化服務(wù)流程，完善客戶體驗(yàn)？
事實(shí)上，保險(xiǎn)產(chǎn)品的根本屬性要求其在服務(wù)方面不斷提升。保險(xiǎn)產(chǎn)品在投保時(shí)體現(xiàn)不出根本屬性，要在整個(gè)完整的服務(wù)周期中才能體現(xiàn)，但保險(xiǎn)公司習(xí)慣于將服務(wù)和產(chǎn)品剝離，視服務(wù)為附加值，這種邏輯已經(jīng)行不通。保險(xiǎn)公司需要將強(qiáng)大的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與新興的線上服務(wù)渠道結(jié)合，重視技術(shù)變革，將客戶體驗(yàn)放在更加突出的位置，目前服務(wù)產(chǎn)品化的要求更加迫切，如果不做出改變則意味著將被淘汰。
總之，眾人拾柴火焰高，保險(xiǎn)業(yè)正面形象的樹立非一日之功。從某種意義上講，保險(xiǎn)產(chǎn)品屬于“準(zhǔn)公共產(chǎn)品”，保險(xiǎn)公司具有顯著的公眾公司特征，因此不僅要在商言商，更應(yīng)成為被保險(xiǎn)人的代理人和代言人，擁有更多的責(zé)任與情懷。唯有此，才能更好地發(fā)揮保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)保障功能，成為經(jīng)濟(jì)減震器和社會(huì)穩(wěn)定器；才能讓保險(xiǎn)真正成為美好生活的守護(hù)者。
